Марина Саєнко, адвокат, бізнес-медіатор Промислово-торгівельної палати Мюнхена та Верхньої Баварії, керуючий партнер АО «Закон Перемоги», медіатор Центру медіації Київської ТПП, сертифікований тренер з розвитку Soft Skills, провела у Вищій школі адвокатури НААУ захід з підвищення кваліфікації адвокатів на тему: «Перша зустріч адвоката з клієнтом: від захоплення до серйозних стосунків».

Лектор розпочала вебінар із вислову Коко Шанель «У вас не буде другого шансу справити перше враження», адже саме під час першої зустрічі адвоката з клієнтом формується перше враження про професійні та особисті якості спеціаліста.

Перша враження про адвоката справляє:

• форма (обстановка, зовнішній вигляд, настрій, час);

• зміст (зосередженість, налаштованість, тон і тембр, міміка, пози та жести, грамотність та зміст розмови).

Під час першої зустрічі потрібно проговорити досвід, очікування, інтереси, ресурси, доступну мову. Пояснити, що та чому важливо.

Важливим при першій комунікації з клієнтом є і врахування «фільтрів» сприйняття:

• ярлики;

• стереотипи;

• упередження;

• установки;

• ефект ореолу.

У комунікації можуть використовувати наступні рівні слухання:

• поверхневе – фокус уваги на собі;

• фактичне – на цьому рівні ми слухаємо, щоб отримати нову інформацію, ми здатні виправляти отриману інформацію.

• активне (емпатичне) – фокус уваги на співрозмовникові та створення з ним зв’язку;

Проте, як зазначає, Марина Саєнко, адвокатам варто застосовувати саме активне слухання, яке включає в себе багато різних інструментів та дозволяє зчитувати не тільки те, що говорить клієнт, але й те, яким чином він це робить.

До інструментів активного слухання належать:

• дослідження інтересів;

• робота із питаннями;

• рефреймінг;

• парафраз;

• резюмування;

• тест на реалістичність.

Серед помилок, яких припускаються адвокати у комунікації з клієнтом, лектор виділила наступні:

• думати, що точно розумієте, про що людина думає;

• бути переконаним у своїй правоті;

• бути впевненим, що Вас зрозуміли, бо Ви переконливо говорите;

• не слухати уважно;

• не ставити цілі в спілкуванні (або ставити їх неправильно);

• зосереджуватись тільки на процесі;

• думати про те, що сказати, а не те, як це зробити;

• зневажати або недооцінювати опонента;

• робити швидкі висновки.

Наприкінці вебінару Марина Саєнко виділила золоті правила першої розмови з клієнтом:

• ретельна підготовка;

• побудова довіри;

• увага до деталей;

• наявність ресурсу;

• відмова від установок;

• активне слухання;

• робота з інтересами та очікуваннями;

• правила взаємодії.

Відеофрагмент доступний для перегляду на сторінці Вищої школи адвокатури НААУ у Facebook: http://surl.li/kefoe

Тематичний огляд матеріалу на сторінці Advokat Post: http://surl.li/kefol

Цікаві публікації лектора:

• Допомогти не можна нашкодити. Про особливості комунікації адвоката з клієнтом під час війни. http://surl.li/kefpy

• Як подолати стрес: про дієві способи відновлення в стресових ситуаціях. http://surl.li/kefqg

Більше про заходи з підвищення кваліфікації адвокатів у розкладі Вищої школи адвокатури НААУ: https://cutt.ly/g9AAiVQ