У процедурі медіації використовуються спеціальні навички та техніки для забезпечення ефективної комунікації між сторонами конфлікту, а також особливі прийоми та інструменти, які допомагають структурувати діалог. Одними з таких інструментів, які завжди застосовуються в медіації, є так звані інструменти активного слухання, які, до речі, стануть у пригоді й адвокатам у процесі їх комунікації з клієнтами, партнерами, опонентами. Тож пропонуємо розглянути їх детальніше.
Почати хотілося б із визначення, що ми називаємо активним слуханням. Здавалося б, що тут все зрозуміло, адже адвокати щодня у спілкуванні з клієнтами слухають їх, тож роблять це здебільшого майстерно. Однак пропонуємо знову дещо змістити фокус уваги та поглянути на це питання по-новому. Насправді слухати ми можемо по-різному: уважно чи поверхнево, зосереджено чи розсіяно. Напевно, кожен адвокат може пригадати ситуацію, коли слухати — не означало почути того, хто говорить. Так, слухати спікера ми можемо на різних рівнях:
— поверхневому — коли ми ловимо лише окремі фрази, що потрібні нам для підтвердження нашого припущення про зміст розмови;
— фактичному — коли ми уважно слухаємо все, що сказав спікер, і звертаємо увагу на його слова, сприймаючи їх буквально, таким чином, збираючи максимальну кількість інформації про суть розмови;
— активному — коли ми проявляємо інтерес та повагу не тільки до змісту почутої інформації, але й до емоцій і переживань співрозмовника.
Зі свого боку активне слухання також поділяється на види: активне, пасивне та емпатійне, які варто використовувати в комплексі для найкращого результату.
Так, пасивне слухання доцільно використовувати тоді, коли ви відчуваєте гостру потребу співрозмовника виговоритися. У цьому випадку краще не перебивати, слухати мовчки, іноді підтакуючи і знаками сигналізуючи, що ви чуєте, про що говорить співрозмовник. При власне активному слуханні ви концентруєтеся на суті інформації, демонструєте співрозмовнику свою зацікавленість, уточнюєте та перепитуєте почуте так, щоб дати зрозуміти, що ви прагнете розібратися у ситуації.
Емпатійне слухання демонструє співрозмовнику здатність поставити себе на його місце і спробувати уявити його почуття, висловивши це словами так, щоб він зрозумів, що ви здатні співпереживати на найглибшому рівні. На цьому рівні слухання ви здатні не тільки чути всі сказані слова, а й зосереджено ловити сигнали невербальної комунікації спікера, а також розуміти, які емоції та переживання стоять за тими чи іншими висловами і проявами. Здатність до емпатійного слухання є проявом високої майстерності слухача та обов’язковою навичкою для успішного комунікатора.
Застосування активного слухання дозволяє отримати більше інформації про предмет спору, краще зрозуміти мотиви та інтереси співрозмовника, побудувати довіру в комунікації та сигналізувати співрозмовнику про важливість для вас його слів і поглядів, а також, відкрито використовуючи почуту інформацію, змінювати власну оцінку подій та впливати на висновки партнера з комунікації.
Тепер давайте розглянемо, які інструменти допоможуть нам бути емпатійними слухачами:
1. РОБОТА З ПИТАННЯМИ. Майстерність постановки питань потребує постійного удосконалення, однак першим кроком може стати розуміння її основ. Так, питання можна класифікувати на види та групи за різними критеріями, зокрема:
• закриті питання — ті, які передбачають однозначну відповідь — «так» або «ні», спрямовані на підтвердження або спростування певних обставин;
• відносно закриті питання — ті, які передбачають однозначну відповідь, виражену у сумах, строках, інших одиницях виміру тощо;
• відкриті питання — ті, що передбачають отримання розгорнутої відповіді щодо певних обставин (наприклад: Що ви може пояснити щодо…? Що ви маєте на увазі, коли…?); уточнюючі питання — спрямовані на прояснення певних обставин, перевірку правильності розуміння почутої інформації;
• фактологічні питання — спрямовані на отримання чи уточнення інформації про певні події, обставини, явища, факти;
• оціночні питання — різновид відкритих питань на прояснення поглядів і сприйняття співрозмовником певних подій чи вчинків (наприклад: Як ви ставитеся до…? Що ви думаєте з приводу…?);
• гіпотетичні питання — передбачають вірогідність настання певних подій чи оцінку їх наслідків (наприклад: Як ви вчините, якщо…? А якщо припустити, що…?);
• альтернативні питання — ті, що надають можливість вибору із запропонованих варіантів (наприклад: Що ви оберете — перше чи друге?);
• рефлективні питання — ті, що віддзеркалюють думку співрозмовника (наприклад: Чи правильно я розумію, що…?).
2. ПАРАФРАЗ. Суть цього методу зводиться до стислого переказу своїми словами великого об’єму почутої інформації, вичленення основних думок із тривалої промови спікера. Важливо пам’ятати, що, використовуючи парафраз, у жодному разі неприпустимо змінювати почуту інформацію, надавати їй додаткових конотацій і смислів. Метою використання парафразу є надання співрозмовнику розуміння, що його слухають і чують, а також концентрація його на суті з мінімізацією зайвих емоцій. Крім того, техніка парафразу допомагає слухачу перевірити правильність розуміння почутої інформації та відкоригувати її за потреби. Прикладами парафразу можуть бути такі словесні конструкції, як: «Інакше кажучи…», «Ви маєте на увазі, що…», «Якщо я правильно вас розумію…», «Я чую, що ви прагнете…».
3. ПЕРЕФОРМУЛЮВАННЯ. Цей інструмент використовується у разі потреби сконцентруватися на раціональній складовій розмови, тобто на суті, знизивши при цьому рівень емоційної напруги. Особливо актуальним переформулювання є у спорах з високим рівнем ескалації конфлікту, де кожне необережне слово може стати причиною для вибуху емоцій та поставити під загрозу переговорний процес у принципі. У медіації медіатор бере на себе роль «громовідводу» та активно використовує інструмент переформулювання, позбавляючи почуту інформацію від токсичності та конфліктогенів. Інструмент переформулювання також допомагає у роботі з упередженнями партнерів з комунікації. Прикладом застосування вказаної техніки може бути фраза, сказана стороною спору: «Із цієї ситуації немає виходу», яку можна повернути через інструмент переформулювання так: «Ви не бачите негайного вирішення цього питання?». Або ж у випадку емоційного повідомлення сторони, на кшталт: «Я вже втомився чути, що звіт досі у процесі підготовки!», медіатор уточнює: «Тобто ви хотіли б знати точний строк, коли Ваша колега зможе підготувати звіт?».
4. ФРЕЙМІНГ/РЕФРЕЙМІНГ. Інструмент фреймінгу використовується, коли необхідно задати межі чомусь, наприклад стартову ціну товару, що виставляється на торги. Задання вказаної рамки служить відправною точкою надалі для переговорів і торгів між сторонами спору. Інструмент рефреймінгу ефективний тоді, коли навпаки доцільно вийти за звичну рамку: у разі необхідності зміни оцінки події чи поведінки однієї сторони іншою стороною, або необхідності фокусування сторони не на позиції, а на інтересах, або в інших випадках, коли категоричність однієї сторони заводить переговори у глухий кут. Ефективно у таких випадках працює, наприклад, пропозиція стороні спору оцінити ситуацію з погляду іншої сторони спору, поставивши себе подумки на місце свого опонента. Це сприяє кращому розумінню сторонами мотивів та інтересів одна одної і наближує їх до спільних рішень.
5. РАПОРТ. По суті рапорт є віддзеркалюванням слів і поведінки партнера з комунікації шляхом підлаштування під його репрезентативні системи. Рапорт може проявлятися як у вербальній, так і невербальній комунікації. Використання однакової зі співрозмовником термінології, схожих виразів налаштовує його з вами на одну комунікативну хвилю. Важливу роль грають також співзвучність жестів, міміки, інтонацій, гучності голосу, темпу мовлення, пози, постави партнерів з комунікації. Метою використання інструменту віддзеркалювання є налаштування співрозмовника на якісний і довірливий діалог, однак рапорт не має перетворюватись у мавпування партнера з комунікації, оскільки у такому разі це може стати для нього тригером і матиме зворотний від очікуваного ефект.
6. РЕЗЮМУВАННЯ. Інструмент резюмування є надважливим інструментом у медіації, а також будь-якої комунікації в принципі. Резюмування дозволяє підсумувати почуту інформацію, основні ідеї та почуття сторін, суть досягнутих домовленостей, наявних варіантів рішень тощо. Резюмування також дає сторонам спору відчуття динамічності процесу, дозволяє чітко сформулювати план дій та необхідних кроків надалі з кожної сторони. Використання проміжного резюмування допомагає структурувати процедуру медіації, а фінального — перевірити повноту й реалістичність досягнутих домовленостей, підсумково протестувати їх на відповідність інтересам сторін, а також погодити план реалізації таких домовленостей. Розглянуті інструменти активного слухання — лише верхівка айсберга з усього арсеналу, який використовується у процедур медіації, сприяє налагодженню ефективної комунікації між сторонами спору та допомагає мирно і цивілізовано вирішити спір.
Насправді активне слухання вже стало нормою поведінки у сфері комунікацій. Незалежно від того, представляє адвокат інтереси клієнта в переговорах або в медіації, варто дотримуватися базових комунікаційних правил, зокрема демонструвати:
• доброзичливе налаштування; y спокійний і впевнений тон;
• здатність контролювати емоції;
• відмову від особистісних оцінок і зауважень;
• вміння відокремити людину від проблеми;
• взаємну повагу до учасників комунікації;
• здатність ставити влучні та доречні питання;
• здатність почути думку іншого та намагатися зрозуміти його інтереси;
• орієнтацію на спільний пошук взаємовигідних рішень;
• фокусування на майбутньому замість бравування минулим.
Дотримання зазначених правил і вміле поєднання їх з інструментами активного слухання посилять позицію адвоката як ефективного комунікатора та дозволять йому більш якісно надавати правову допомогу, а отже, підвищити власну цінність як фахівця в очах клієнта.
Джерело: Адвокат та медіація / Г. Гаро, А. Зернова, Г. Єременко, Р. Коваль, С. Погоріла, В. Поліщук, О. Помазановська, Л. Романадзе, М. Саєнко, В. Ситюк. 2022. 112 с.
Ознайомитися із посібником можна за посиланням: http://surl.li/jfycm